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热点话题|拿什么去拯救携程的“老梗塞”

来源:江西网络广播电视台 编辑:陈方炜 发布: 2017-10-11 08:57
从爆料网文和网友、韩雪等投诉的内容来看,携程等在线旅游平台确实存在捆绑式销售问题,其采取隐藏菜单选项的方式,预先勾选各种默认费用项目,如果用户不仔细辨识的话,就会在无意识中上“套”,多花冤枉钱购买额外消费项目。但是,韩雪在微博中怒怼才能引来携程的整改承若。

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导读:演员韩雪在微博称,作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她表示,因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,曾多次向携程投诉,但除了等来一句抱歉,别无其他。她要求携程诚实面对问题,向公众致歉。(10月10日《沈阳晚报》)

“韩雪怼携程”捆绑式销售当休矣

江德斌

十一黄金周本是旅游旺季,给旅游产业链带来巨大商机,每个环节都赚得盆满钵满,可身为在线旅游平台的龙头,携程这个黄金周过得并不舒心。一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》稿件的疯狂转发,令携程陷入捆绑销售的舆论批责漩涡中。一波未平一波又起,黄金周刚结束,著名影星韩雪就在微博上怼携程,炮轰其搞捆绑式销售、转卖酒店订单、海外地接严重违法违规等问题,又令携程的销售黑幕得以曝光,并引起众多网友围观。

此前针对网络爆料文章,携程称其为旧文重发,里面有很多“谣言”成分,并声称所涉问题已改善云云,不过此番公关言论并未获得网友认可,不断有网友发帖投诉携程的捆绑销售、恶意扣费、售后服务等问题。而韩雪的帖子则跟网友的曝光贴类似,内容亦大同小异,均指责携程的各种销售黑幕,令用户蒙受经济损失。只不过,由于韩雪是社会知名人物,影响力比普通网友大,怼携程的帖子一经发出,就引发网友集体关注,将携程再次架上舆论烤炉。

从爆料网文和网友、韩雪等投诉的内容来看,携程等在线旅游平台确实存在捆绑式销售问题,其采取隐藏菜单选项的方式,预先勾选各种默认费用项目,如果用户不仔细辨识的话,就会在无意识中上“套”,多花冤枉钱购买额外消费项目。显然,捆绑式销售属于违法行为,越俎代庖替消费者做主,并故意隐瞒消费项目,严重侵犯了消费者知情权和自主选择权,应依法予以处罚和纠正。

从携程等旅游平台的立场看,采取捆绑式销售,可以拓展收入项目,以此获得更多利益,并可将其视为增值性服务,增加用户黏性,实现一站式购买和服务,达到利润最大化的目的。但是,携程等旅游平台搭售的保险、酒店优惠券、接送机券、贵宾休息室服务等项目,并非所有旅客都需要,不应将其做为默认选项。平台应将其弄成普通的空白选项,如果旅客需要这些增值服务的话,自己从中挑选适合的就行了,满足旅客的消费自主权。

增值服务虽然可以提升用户的体验感,但其设立的首要原则是自愿、自由,如果平台越俎代庖,反而会令用户产生反感,且需要手动逐一取消,影响到消费体验和工作效率,实则过犹不及。因此,携程等旅游平台需摆正位置和心态,把自己放在服务性的角度看问题,以优质服务赢得用户信任,进而收获利润,切不可为了赚钱肆意侵犯消费者权益,最终弄得身败名裂,则就太不划算了。

韩雪怒怼携程搭售能否引来改变

刘颂寒

知名艺人韩雪,通过自己的微博怒怼携程,称自己作为一名资深用户,虽然多次手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但还是被套路成功。因为携程的搭售行为,导致了用户付出了一些本不必要的花费。

携程作为一款票务APP,在全国各地的都受到了极高的关注度。因为其便利性,也受到了不少人的喜爱。但是,通过携程进行订票,却屡遭搭售。这对于消费者来说,不仅仅加大了订票所支出的不必要花费,更让消费者闹心的事是,这样千方百计的搭售行为,给人一种被愚弄的感觉。正如韩雪所说,虽然每次都手动了取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但依旧被套路一样。携程这种行为,可以说是一种变相的“欺骗”。

通过消费者购票而进行搭售,这其实是一种商业手段。但是,如果这种行为,并没有获得消费者认可为前提,而是通过各种隐瞒的方式来进行出售,不仅仅违背了商家应有的“明码标价”责任,更影响了消费者的用户体验。正如韩雪所说,一名资深的携程用户,更对携程这样的搭售行为感觉到无比愤慨。

显然,韩雪此次怒怼携程搭售的事件,将会让携程置于风口浪尖之上。但是,携程能否真的痛下决心,对于长此以来的搭售行为进行整改呢?将相关选项从默认选择改成用户自主选择,这不仅仅是归还了用户的知情权,更是归还了用户自主选择的权利。虽然,携程针对本次舆情事件,也已经积极回应。但是,应该有的主动道歉,以及以后不再犯错的承若,却还没有出现。尤其是本次事件以后,类似的手机APP搭售行为,将会受到何等处罚,公众其实也并不清楚。监督商家的行为,本应该是每一个消费者的权利。但是,韩雪在微博中怒怼才能引来携程的整改承若。倘若,只是一名普通的消费者,通过向携程反映问题,却依旧得不到任何解决,又有谁能维护他们的权利?

商家谋取利益的最大化不可耻,但以各种隐藏的方式来进行搭售,造成了消费者的不必要花费,携程该如何补偿呢?针对携程的这一个问题,还需要相关部门严查严惩,还所有消费者一个良好的用户体验。

携程身陷“搭售门”,监管兵力要增加网上布防

长江日报评论员 杨于泽

近日有一篇网文《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》,据说是旧文新发,称在携程预订机票、火车票,消费者按键确认却额外消费了别的“默认项目”,关键是不知情。比如你买张火车票,结果却“被”买了一份保险、一张酒店优惠券等。通过这种方式,据说携程一年大约会坑掉消费者100亿元。

这篇文章在社会上引起强烈共鸣。几位社会知名人士在网上晒出了自己被携程以“默认”消费项目“搭售各种券”的经历和愤怒。有位知名艺人称,携程APP页面上的各种“默认”消费项目,你想手动取消还不行。

我觉得奇怪的是,携程的这种坑人勾当侵权的面很广,可能很多出行的人都曾碰到过,时间跨度也相当长,但至今只听说他们保留采取法律行动的权利,没听说有谁要对他们采取何种措施的蛛丝马迹。网上声讨声很愤怒、很热闹,但大家无非是证明携程干了坑人的事。目前要说那篇新发旧文,也算是严肃举报了,但至今只有中国消协声称要调查。

携程搞的“默认消费”坑人,这是不争的事实,涉嫌违法,说严重点还涉嫌单位犯罪。其具体做法,是在其公司APP页面上让“默认”消费项目暗渡陈仓,消费者确认买高铁票或者预订酒店,结果却意外买了保险、花钱买了各种优惠券。有人说携程弄坏了消费者的消费体验,实际上这已涉嫌欺诈,理应触发执法、司法程序才是。

面对这种恶行,正常情况下有两种可预期的反应:一种是监管部门介入调查,最终有可能移送司法;一种是由消费者或者消费者组织直接诉诸法律,寻求赔偿及判罚。但现在大家热衷的,还是舆论声讨、道德批判。

从携程事件看,我们面临着监管缺位的问题。像携程这种在手机APP上做买卖的企业,如果他们坑人,到底归哪个部门监管?现在是消费者连找谁投诉、举报都不知道。当然,这可能是消费转型、生活方式转型带来的问题。原来人们在商场、在饭店付钱消费,现在买卖双方都是在手机上按键成交。政府监管重兵布防在实体场所,但现在商业欺诈已经上网、上手机了。现在中国已经率先进入网上交易、移动支付的时代,故宫都摘掉实体售票处了,政府监管的兵力要更多地到网上布防了。

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