邓海建:APP何以一键续费却又退订无门?

来源:江西网络广播电视台 编辑:陈方炜 发布: 2019-09-10 09:29
解决这个问题,恐怕既不能仰仗虚化的企业社会责任,也不能等着上当受骗的消费者去与之肉搏。

“我都不明白为什么,啥也没干,就自动给我续费了389元。”莫名遭遇APP会员自动续费后,何女士发微博吐槽。这笔自动扣款发生在5月1日,但她直到9月3日晚才发现。问题是遭遇“被续费”,退款却成了难题。近年来,一些APP或网站玩起“套路式”自动续费,开通付费会员时只需动动手指,取消时却被搞得晕头转向。(9月9日工人日报)

一键直达来续费,晕头转向难取消——这大概就是收费类APP上最常见的套路。在某搜索引擎上,以“会员自动续费”为关键词搜索,可找到相关结果约167万个。其中,内容基本上为网友提问和支招的“如何取消自动续费”,许多还配有操作图解,流程颇为烧脑而繁琐。

说起来,当然怪消费者太傻太天真:要么是没有带着显微镜勾选的习惯,要么是对于天书般的附加条款太过信任。于是,收费类APP们的套路基本就呈现出两种“风格”:一是默认勾选续费,却将取消入口“藏”太深;二是选择免费试用即意味着接受订阅,并自动续费。

真要投诉起来,就是公说公有理婆说婆有理。比如在“聚投诉”“黑猫”等投诉平台,被投诉商家的回应均是:平台方在消费者购买前已提示“自动扣费”或“试用即订阅”,用户点击即代表“同意”。消费者则愤懑吐槽,所谓的“提示”从位置、颜色、字号来看,往往并不明显。这让人恍惚联想起多年之前,我们对超小体字迹“最终解释权”的爱恨情仇。

挣快钱、捞一笔,能骗一个是一个;加之消费者取证难、维权难,左右不过百十来块钱——市场无人较真、江湖息事宁人,在监管部门没有杀手锏的前提之下,APP“一键续费”却又“退订无门”几乎就成了行业内的标配。近期,国内移动互联网大数据公司QuestMobile发布了《2019付费市场半年报告》。报告显示,包括在线视频、娱乐直播、网络K歌等在内的泛娱乐行业付费市场规模已达千亿级。截至2019年6月,在线视频用户规模已超过9亿,其中付费用户占比18.8%。面对如此庞大而丰腴的市场,自说自话的付费APP当然只会绞尽脑汁在挖坑设套上花心思。

解决这个问题,恐怕既不能仰仗虚化的企业社会责任,也不能等着上当受骗的消费者去与之肉搏。最关键的,还是监管与制度:一则,对于疑似侵犯消费权益的续费陷阱集中整治、常态监督,该下架的下架、该整顿的整顿,下手狠一点、工作细一些,营运商才不会拿市场当冤大头;二则,所有续费入口和取消按键都须标准化、规范化,以明规则消解潜规则,用铁律来约束各色猫腻和花活。收费类APP是该结束野蛮生长的粗放阶段了,而行政监管对于新业态的发展也该跟上步伐、严防死守。

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